Inside 硬塞的網路趨勢觀察

旅行是為了與當地切身的邂逅 ── 造訪Airbnb - Inside 網路趨勢行銷與開發

Posted: 13 Jan 2013 06:23 AM PST

很久前，Lawrence也曾經寫過一篇Airbnb深度分析，Fox遊玩韓國時也親自嘗試過Airbnb租房服務。這次來到了San Francisco，特地聯絡Airbnb總部親自到訪傳說中很酷的辦公室，順便和內部的人聊聊這個成長迅速的服務最近在忙些什麼？

因為三張充氣床墊…

對Airbnb不甚明瞭的朋友，這裡簡單介紹一下有趣的創業緣起 ── Joe Gebbia 和Brian Chesky是在羅德島設計學院（Rhode Island School of Design）認識的好朋友，在創辦Airbnb之前本來都從事工業設計且收入不錯工作，兩個人對合夥創業抱有很大憧憬和熱情。

有天Brian辭掉了在LA的工作，窩到舊金山Joe的公寓想談談未來可以搞些什麼，那段期間舊金山正舉辦國際設計研討會，國外設計師朋友們反應舊金山飯店幾乎都被預約滿了，於是靈機一動他們將3張充氣床墊（airbed）擺在公寓裡頭並做了陽春網站寫著An airbed and breakfast讓人訂"床"，如此簡陋的床位，居然收到來自各地的詢問，最後順利出租並和住房的客人維持友誼至今。

這美好的意外讓他們開始著手成立Airbnb。（2008年）

來到Airbnb辦公室

2012年末，我們來到Airbnb位於舊金山Rhode Island Street的辦公室，建築物外表是乾淨深沉的灰色，老實說是很像倉庫，airbnb和另外一家做遊戲的公司分租這棟樓，接待我們的是 Communication Manager, Jakob Kerr。

不少設計雜誌介紹過他們的辦公環境，將他們網站上熱門的房間照樣設計出來成為別具特色的會議室，所以有源自加州Aptos的樹屋、來自香港的現代風房間，還有來自紐約華麗感十足的小房，照相技術不是頂好，所以想看美美的照片到這就好，真的一模一樣！

↑ 照著某個香港出租公寓製做的會議室。

Jakob說其實將會議室照著熱門民宿設計的原因除了有趣之外，還有一點就是希望可以讓這裡工作的人能實際體會為什麼這些住房體驗會受歡迎，置身在你所做的工作裡。

「真的有人使用樹屋嗎？」「當然！」Jakob回答。痾... 雖然小樹屋適合一個人安靜的工作，不過我們還是很懷疑。

每間會議室門口都加裝了一個ipad和每個人的電腦sync，想預約會議室可以簡單的在自己電腦上執行，而走到每間會議室門口都可以清楚知道現在是哪個團隊開什麼會議，幾點會議室有空，十分open。

Airbnb有個開放式廚房，比較類似加大版的家庭廚房，一早就看到廚師們忙進忙出準備午餐，通常辦公室的廚房可能會特別隔個空間，或盡量不要影響到工作環境，但創辦人如此設計的意思也是體現Airbnb的精神，在民宿中住宿時和屋主共進餐點，聊聊附近哪裡好玩、遇到哪些有趣的事，不正是一件旅遊中很開心的時刻嗎？

順道一提，話說Airbnb近期人力擴張，很快就要搬家了。

設計師思維注重使用者感受

前面提到創辦人是設計背景，尤其工業設計就是盡可能達到使用者在使用時既美好卻顯得那麼自然的完美體驗，所以當工業設計師進入網路創業時，在任何小地方都可以察覺他們對於使用者體驗的堅持。

舉例來說在Airbnb上刊登物件可以聯絡專業攝影師來幫你攝影，想想如果是一般網路創業者會怎麼做？大概是做個頁面教你如何拍出好照片，好照片的五大要素等等，但是Airbnb是直接在各地聘請兼任攝影師，讓屋主不需擔心自己的相機無法忠實呈現房間的美好，而根據Airbnb統計，擁有專業照片的房出租成交率多出一般2倍以上。

與「人」的connection

Airbnb的服務已經遍及192國家，也就是說幾乎你想去哪個城市旅遊都可以事先查查有沒有中意的「民房」可以預定。這是個很有趣的體驗，我們在查詢舊金山市區住宿時，就發現比這些形形色色的房間更吸引人的居然是── 各種形形色色的「屋主」。我們找到在Apple擔任設計師的屋主、法國料理廚師屋主、從事裸體表演藝術的屋主、愛好攀岩運動的屋主、年輕創業家等......

Airbnb找到中意的房間價格不一定便宜，但是包準能遇到和你生活截然不同的屋主，增添的新鮮感是飯店做不到的，也格外令人期待。

↓下方床鋪懸空的房間位於New York, Brooklyn. 屋主的職業很酷是Furniture Maker（傢俱師傅）。

當然疑惑之一就是「在亞洲，將房間短期租給陌生人的概念恐怕很難推廣…？」話沒說完，Jakob習以為常的回應，嗯，我們去各個國家時候都會聽到同樣的話，去英國，英國人說，喔在英國這樣的服務大家難以接受；去巴西，巴西人也說，恐怕不願意把房間租給陌生人吧...

所以，真正的情況是，其實很多人心中都是充滿熱情（甚至是渴望冒險的），只是需要幫一把！

為此Airbnb除了擬定賠償方案（若遭竊）、設計金流控管之外，也盡力在網站上設計讓屋主和旅客都能更加信任彼此，例如在租屋前就能透過SNS等知道對方的工作、簡歷，甚至自動對比是否有共同朋友、共同興趣等，發展網站內的積分機制與社群，在科技進步的現代，重拾「投宿」行為彼此真實、信任、熱心的一面。

目前Airbnb服務依照住房成交數，最受歡迎的是New York，其次是Paris 和 London，San Francisco以及Rome也都還不錯，最近在菲律賓馬尼拉成立全球第12個sales office，對於亞洲的發展計畫今年開始會更加積極。

進行中計劃：在地的旅遊經驗

Airbnb似乎正在拓展自己成為更全方位的旅遊服務提供者，最近的嘗試是更加注重「獨特的local訊息」，像是“Airbnb Neighborhoods”。目前挑選了幾個重點城市，編輯後整理出遊客推薦景點、當地人私房景點、藝文特區、夜生活專區等，每個城市景點都是精心編輯的頁面有賞心悅目的照片和介紹。

另外結合實體的 “Airbnb Local Lounges” 計畫目前僅在舊金山開始試行，接洽街坊中具有特色的咖啡廳成為合作夥伴，這幾個咖啡廳門口會貼有 “Airbnb貼紙”（左圖右上），到底有何特別？我們實地來測試一下！

找到位於舊金山18街的Farley’s café，遠遠就看到店門口進進出出的客人，充分感覺到這小咖啡廳是這安靜的社區中熱絡的聚集點，櫃檯的服務人員親切問我們從哪裡來，「Oh! Welcome to San Francisco」她笑著說，一旁的老闆原本正在煮咖啡也湊過來跟我們閒聊，拿出一本airbnb印製的小冊子，像當地嚮導一樣告訴我們舊金山有哪些地方值得探訪... 也許就是這種local的親切和微笑，讓我們更加渴望每一次旅行。

不可否認是有些法律疑慮的部分，排除這些，Airbnb正在試驗如何將旅者與在地人與環境深度連結、切身體驗。