本文轉自〈在賭城拿命做賭注——體驗奧迪無人駕駛汽車〉。 【編者按】本文作者是 Digitaltrend 作者Nick Jaynes，他從拉斯維加斯 CES 2014 發回的報導。

想要得到警察護送的話，一般需要當選總統或是屍體裝在棺材裡送往墓地時。除此之外，我們都得靠自己，像所有其他人那樣穿梭於行人車流。 因而你可以想像在賭城拉斯維加斯，奧迪為我提供警察護送時我感受到的驚訝了。當然，不是我本人得到警察護送，而是奧迪 A7。我只是坐在車裡看著它自動在路上跑而已。

背景

在講述我的體驗經歷之前，先來談談奧迪的無人駕駛汽車。在 CES 2013，奧迪就展出了一輛自動駕駛汽車：A6 Avant。當時控制汽車的電腦佔據了整個後端。今年，奧迪帶到 CES 的是石灰色的 A7。這一次當我掀起後車廂時，什麼都沒有，奧迪的工程師把所有自動駕駛用到的控制器塞進了半個鞋盒大小的空間，放進了一邊貯藏室。

上路

無人駕駛讓我有些沮喪，我喜歡駕駛，所以討厭汽車產商把它奪走。我在乘客座位坐下後，一位穿著灰色西服的德國人，叫 Dr. Bjorn 笑瞇瞇地向我打了招呼。這位爽朗的人原來就是奧迪無人駕駛的專案負責人。 「出發之前還有什麼問題要問不？」Giesler 坐在司機座位上說。 「沒有，」我咕噥道，他的熱心讓我有些驚訝。 「那我們就出發嘍！」 突然聽到後面有無線電設備的聲音，看到一個之前沒注意到的人就坐在我後面的座位，他說我們準備離開酒店的停車場了。 看到我有臉上有些驚訝，Giesler 解釋說後座上的奧迪工程師是為了監控駕駛系統，以防出現故障，同時通過無線電與警方溝通。之後 Giesler 打開油門，汽車衝出昏暗的停車場，進入拉斯維加斯耀眼的陽光下。 突然兩輛拉斯維加斯警車超過了我們，後面還跟著其它護送的奧迪車。警察打開警燈和警笛，堵在我們前面的人流就迅速分開了。所有的眼光都集中在我坐的奧迪車上，瞬間我的沮喪消失了，感覺自己成了搖滾巨星。

在路上

在警車的護送下，我們迅速超過了數百輛車，從大路往高速上開去。 「OK，現在我們是正常駕駛。等到了高速上，我們會展示無人駕駛，在這裡開啟，」Giesler 說著指向方向盤上的一個按鍵。 我們上了高速，Giesler 嚴肅地看了我一陣：「你準備好了沒？」他問道，鼻子上的細邊框眼鏡緩緩的下滑。 「完全準備好了。」 「OK。」 後座上的無線電設備又響了，It's show time。隨著我坐的 A7 從 65 英里/小時減慢到 42 英里/小時，警車散開到四條車道上，之間我們跟著的奧迪車開始穿行於高速車流中。 Gielser 猛地按下方向盤上的按鍵，整個數字儀表立刻改變了。有模擬現實的畫面顯示周邊的車輛，左邊是傳動裝置數量，右邊則顯示著當下的速度。 「你看，那些就是這輛車看到的汽車和道路標誌，」Giesler解釋說。「這輛車有一個數位相機，一個鐳射掃描器，還有雷達。我們發現道路上沒有什麼東西能逃過這些裝置的『眼睛』。」 Gielser 的手已經放開了方向盤，說話時打著手勢，方向盤抖動著，做出細微的車道調整。 「我們想要展示系統在車流下運行的樣子。所以就叫了警察過來。我們需要模仿車流，而且這個時段這裡的高速很順暢。拉斯維加斯的警察很熱心地幫助了我們。」 有車進入我們的車道時，我們坐的車就會慢下來，保持安全的距離。而當這輛車進入另一條車道，就會加速跟上同道上的其它車輛。 這裡暫停一下，回答你們可能會問到的問題。A7 的駕駛系統確實聽起來像是自適應巡航系統加上自動轉向。基本上是這樣。不過也有更複雜的。Giesler 馬上就會向我展示。 「我要閉上眼睛了，OK？」Giesler 說，回到了他嚴肅的德國口音。 「OK。」 「請幫我看著路，OK？」 「呃，OK，」我緊張地笑著回答。 Giesler 閉上眼睛，把手放到大腿上。什麼都沒發生，幾秒鐘過後仍然如此。A7 仍在向前開著。 突然它開始發出警報。叫了十秒鐘，想要引起 Giesler 的注意。Giesler 不理會，它開始剎車。它慢了一些之後迅速剎車，6 秒鐘左右，我們停在了高​​速上。 Giesler 睜開眼睛，踩下油門，它又動了起來，回到了高速公路的速度。 「在 A 柱和後視鏡下面裝有攝影鏡頭。它會監測我有沒有睡著。如果看到了閉上了眼睛，它會給你 10 秒鐘讓你告訴它你還醒著，你可以通過觸碰方向盤或任何踏板來告訴它。如果你不這樣做，就像我剛剛做的那樣，它就會自動停止並通知當局。」 我看了一眼那個後視鏡。要不是看到邊框下還有一點點鏡面，我永遠不會知道那裡有個攝影鏡頭。 「看夠了沒？」Giesler 問我。 「是的，當然，」我說，對剛剛發生的事還是有些震驚。 「很好。」 後面的通訊設備又響了，Giesler 又按了下那個按鍵。警燈滅了，交通恢復如初。

後記

事實是，奧迪並沒有把無人駕駛系統設計成要替代人類駕駛者，而是用來緩解緊張的駕駛，讓道路更安全。 我坐在 A7 豪華的座位上，望著窗外明亮的沙漠。第一次覺得無人駕駛汽車是汽車技術發展中合理的一步。 via digitaltrend

本文為甫被 LINE 母公司 NAVER 收購的 Gogolook CEO 郭建甫投稿，談日前 LINE Whoscall Android 版更新全面免費，導致使用者反彈，隨後緊急危機處理的經驗分享。

Whoscall 專業版危機處理第二天。你不會敢相信，在這短短的二天內，我們試著和多少使用者說抱歉，說感謝，說著：「我們一定會提供持續提供完整的服務給你們。」我們心裡想的，就是讓使用者可以滿意、安心的使用 Whoscall。

回到事件的起點

Whoscall 一直都是在乎使用者的，也因此在確認與 Line 合作的時候，我們馬上認定未來的 Whoscall 將會提供完整的功能，搭配完善的資料庫。為了服務廣大的使用者，這個服務一定要能夠妥善照顧每一個使用者的需求，所以我們決定採取免費來降低使用門檻。在 Whoscall 的心裡，使用者永遠都是第一名的。 「但是，之前已經購買並支持的使用者，我們該怎麼處理？」 一直以來，我們那群死忠的支持者，總是透過購買、透過分享、透過口耳相傳，幫助我們免費行銷 Whoscall。這一次，我們該怎麼面對 Whoscall的 死忠粉絲？ 我們相信他們是與我們站在一起的！經過了幾次的激烈爭辯，我們相信使用者會支持我們推廣免費版的 Whoscall，為什麼？因為我們的服務能夠保護更多的人，我們的服務想要保護更多的人。免費，只是我們選擇保護更多朋友的一個途徑。

第一天：歸零

「怎麼會這樣？為什麼才買就變成免費？」 「好歹也提早通知我吧，這樣有點騙錢！」 「被韓國收購的大公司，不要臉！」 「購買不到1年就轉免費 這叫付了450選擇永久免費的情何以堪 ？」 這是公佈當天，九點，我們看到的第一批訊息。接著，隨著使用者的更新、下載，我們的流量來到高點，我們所接受到的抱怨也來到高點。 那時候心裡在想的，就只有：「Whoscall 這個團隊，真的要歸零了嗎？」 公司的技術團隊，依舊堅持的守護著 Whoscall 的服務。因為我們要保護還是使用的每一個使用者。 公司的經營團隊，緊急召開小組會議，討論要怎麼處理這次的免費事件。這次的事件是全球的事件，不只是台灣的免費事件，也是一個台灣公司怎麼面對世界上的使用者的重要轉折點。 在當天的下午，Whoscall 的團隊執行長，代表公司向全部的使用者表示：「你們的聲音，我們聽見了！」 Whoscall 在董事會、董事長、執行長及所有經營團隊的支持下，堅持我們自己的原則：「使用者永遠都是 Whoscall 發展的核心。」我們承認自己必須要更尊重使用者，我們勇敢地跟使用者說抱歉：Whoscall 全面退費。

第一天晚間：啟動

Whoscall 在宣布全面退費後，從業務面、系統面、界面上、社群經營上、客服上全面啟動。除了服務中英日韓四個主要國家的使用者，我們也在一小時內洽詢所有合作夥伴，有台灣的，有日本的，有韓國的。我們要對全世界的使用者，無論他清不清楚狀況，都要一一告訴他：我們尊重你，我們要提供付費使用者退費。 Whoscall 在全球共有幾百萬個使用者，面對不同的語系，不同的管道來的客服諮詢，但我們只有兩位客服經理，和三位非常勇敢的客服人員。我們在當天接近千次的留言詢問，接近百封的客服信件，以及各國的使用者意見回饋。 在 Whoscall 裡，沒有人永遠都做同樣的工作。我們緊急調派了三個不同單位的人來協調，怎麼在系統端、社群上以及事業推展上，讓我們的使用者都滿意。我們的經營團隊必須親自下場，一起和客服人員站在同一陣線回應使用者；我們的資料伺服器團隊，必須馬上對應發送出 in-app 通知，告訴使用者這個退費訊息。Whoscall 團隊全面啟動，因為我們要在最短時間內，告訴我們最深愛的使用者。

第二天：我們挺得住

這天一早，九點開始，我們發現來自各地的客服咨詢，已經多到無法想像。我們在早上，簡化了整個客服的決策流程，希望盡可能在短時間內，讓使用者滿意。這一天，每個客服人員，都在不同的管道上，盡可能的去回覆使用者。也在這一天，我們很快速的處理了第一天所累積的大部分退款單！ 對 Whoscall 來說，最棒的是我們有一群很堅毅的團隊支持我們。每位 Gogolooker（我們都自己這樣自稱）都在自己工作範圍的允許程度上，盡力的去幫助回應這件事情。這也讓我們相信，這次的事件，我們挺得住。

第三天凌晨：感謝

現在，是事件第三天的凌晨。在這段時間當中，我們處理了第一天超過半數的退款、我們處理了超過四個國家的客服需求、我們盡可能地給所有粉絲回應、我們盡可能地找出每一個使用者會顧慮的點，提供他們需求。 慢慢的，使用者的感謝也傳了上來。我們看到了，我們甜在心頭。謝謝你們在我們危機的時候等待我們，也謝謝你們在我們困難的時候給我們鼓勵，你們永遠都是我們的核心。

從Whoscall經驗學習

我寫這篇文章，不是想要告訴你Whoscall的豐功偉業，我希望每位讀者，都能夠從我們的經驗當中學習。我希望你們從我們的經驗中，找到你對人、對事情的態度：

• 永遠都要勇敢承擔

我們是很年輕的公司，我們一定會犯錯，就像每個人都會不小心走錯路一樣。但最重要的是勇敢承擔你的錯誤，去面對，去解決它。我們在乎使用者，但當我們聽見使用者的聲音時，我們不能關起眼睛、遮住耳朵，我們要勇敢去面對。

• 簡化你的決策，充分授權

面對排山倒海的事件，你要做的是簡化你的決策，告訴相關人員，事情由誰決定。這時候你要充分授權你的夥伴，讓他代替你去日本打仗、讓他代替你去韓國解決問題、讓他代替你去面對廣大的台灣粉絲。記得，Whoscall 在乎的是使用者的回應，簡化我們的決策，可以讓使用者更快聽到 Whoscall 的聲音。

• 相信你的夥伴

相信，永遠都是最重要的。你要相信你的客服團隊，相信你的業務團隊，相信你的合作夥伴，最重要的，是相信那群支持你的粉絲。我不敢說我們贏得了所有粉絲的心，但我們盡力解決問題的態度，確實被相信我們的粉絲給感受到了。

• 永遠不要忘了說聲感謝

這次的事件，有非常多的人在第一時間表明不會退費，因為永遠支持我們。對於我們的愛，我們感受到了。在危機處理的過程當中，身為領導人，身為執行的人員，都別忘了跟你合作的對象說聲感謝，因為他可能代替你被上千個人諮詢，而讓你可以專心回應另一個區域的客服意見。

• 讓技術人員專心、專注

不要讓太多的技術人員，被公司日常經營事件所紛擾。這點，對技術人員來說尤其重要。當你因為某件急事必須要求技術人員協助，也記得兩點：統一對話窗口，以及一秒鐘講好需求。讓技術人員專心，永遠都是領導者的重要課題。

• X，台灣還是有好公司，好嗎！

台灣出了很多揚名全球的公司，但台灣公司也做了很多不好的榜樣。我們希望這次的事情，讓所有的台灣粉絲們，可以勇敢的告訴你週邊的朋友：台灣公司還是很有骨氣的！說到，就要做到！因為我們在乎使用者，所以我們退費！ 給看完整篇文章的你，有你的支持，我們會繼續堅定地走下去。 是你，讓我們勇敢的、驕傲的說：我們來自台灣，我們是最在乎使用者的好公司。  

Google 推廣 Google+ 又有新招了，今天 Gmail 部落格宣布一項和 Google+ 整合的新功能：使用者想要透過 Gmail 發送郵件卻不知道收件人 E-mail 時，在搜尋框輸入收件人姓名，Gmail 便會自動推薦 Google+ 上與這個名字相關的使用者。

不過 Google 也設定了一些防護措施：在您收到來自 Google+ 上某人的 E-mail 之後，如果不回信，那麼對方依然無法得知您的 E-mail 地址，而且這種透過 Google+ 幫忙找人的 E-mail 只能寄一次。

同時使用者也可以設定自己 E-mail 的隱私程度「透過 Google+ 傳送電子郵件」，您可以選擇別「Google+ 上的任何人」、「延伸社交圈」、「社交圈」以及「無」。當然，預設值是「Google+ 上的任何人」。 如果寄件人在您的 Google+ 社交圈，那麼寄來的 E-mail 會直接被歸到「主要」收件匣，如果不是，那麼就會被歸到「社交網路」。Google 表示這項新功能將在未來幾天推出，各位讀者可以先到 Gmail 信箱的「最新快訊」查看 Gmail 小組寄來的說明信：

Gmail 最新功能：拓展您的通信人脈網路

您是否遇過這種情況：想寫封電子郵件給某位認識的朋友，卻發現從未和對方交換過郵件地址？自本週起，Gmail 會在您寫信時，將您的 Google+ 人脈關係也納入收件者建議範圍當中，這樣一來，即使您尚未和對方交換過電子郵件地址，也可以寄信給對方。

電子郵件地址的隱私保障

為了保護電子郵件地址的私密性，向 Google+ 人脈關係中的聯絡人發信時，電子郵件地址的顯示方式跟平常略有不同。您向自己的 Google+ 人脈關係對象傳送電子郵件之後，對方才能看見您的電子郵件地址；您也必須等到對方回信，才看得見對方的電子郵件地址。

接收社交圈外的使用者寄來的電子郵件

如果您收到社交圈外的使用者寄來的電子郵件，該郵件會自動歸類到收件匣的「社交網路」類別中 (假設已啟用這項功能)，而且在您回覆對方或將對方加到您的社交圈之前，後續郵件不會開啟新的會話群組。

如何設定可以聯絡您的對象

您可以使用新的 Gmail 設定選項，藉此指定哪些人可以與您聯絡。如要瞭解詳情，請瀏覽我們的說明中心。

話說回來，找人不是應該上 Facebook 嗎？XD

Yves Béhar

設計師 Yves Béhar 成名已久，他先後在矽谷的 frog design 和 Lunar Design 工作室工作，隨後創辦了自己的設計公司。許多大名鼎鼎的產品出自他手，比如 OLPC（One Laptop per Child）的專案，Jawbone Up 手環以及 Ouya 遊戲主機。記者 Kara Swisher 參觀了 Béhar 位於舊金山的辦公室，就設計這個主題對他進行了採訪。 Béhar 畢業於美國加州的帕薩迪納藝術設計中心，在經歷了多家工作室以及無數款產品實踐之後，逐漸形成了自己的風格。Béhar 的設計比較感性，注重曲線美且觸感強烈，與矽谷近年來興起的極簡風格（主要受蘋果影響）背道而馳。 「使用者很難理解技術，對技術不敏感也沒有興趣，我們工作的意義在於，如何化腐朽為神奇，將科技變得有趣，賦予其人性。」這是 Béhar 對技術與設計的理解，他的作品，無論是耳機還是 OLPC，都極力避免科技冷冰冰的一面，將技術掩蓋在實用與美學之下。

Jawbone 耳機

Béhar 最近的作品是一款智慧型門鎖，叫 August，只需要將配對過的手機靠近門鎖，鎖就會自動打開。作為一件牆上的家居，它圓潤、低調的外觀，能很契合的融入環境。 Béhar 從小想做一個作家，他出生於瑞士，父親是土耳其人，母親是德國人，從小就喜歡修修補補的工作，總是不安現狀。他覺得自己有「反向思維」，瑞士這個安於現狀的國家，顯然不太適合他，於是他來到了美國。 在成名之前，Béhar 也經歷過一段懷才不遇的階段，其實美國也有大量不識貨的老闆。Béhar 回憶道，矽谷有很多公司根本不關心設計上的投資回報，外觀設計與產品的整體脫離，這讓他感覺自己只是在做一些裝飾性的工作。他認為，做設計應該扮演產品參與者、投資者、創辦者的角色，不僅僅把設計做了就完事。 1999 年，他跳出原來的設計公司，在舊金山創辦了 Fuseproject 工作室。該工作室如今久負盛名，你能想到的許多大客戶包括精品、汽車、IT 公司都採用過它的作品，各種獎項也拿到手軟，許多作品還被各大博物館收藏。 Fuseproject 在 2002 年開始與 Jaw​​bone 合作。當時的耳機市場產品設計十分簡陋，Jawbone 正在尋求顛覆耳機市場的方法，雙方一拍即合。藍牙耳機硬體設計緊湊，且需要與其他裝置互相連網，Béhar 覺得這是集複雜科技與美感於一身的機會。 如今的 Jawbone 早已經成為藍牙耳機的一個代表，在質量和設計上都處於領先地位，Béhar 也成為這家公司的 CCO（Chief Creative Officer）。他在 Jawbone 的下一個「大事件」，顯然就是設計了家喻戶曉的 UP 手環，它的特殊紋理和纖細的機身堪稱經典，作為一款可穿戴設備，它很好的緩解了科技與裝飾之間的衝突。

Jawbone Up

不過 Béhar 仍然對整個環境抱以失望的態度，他覺得科技屆的大部分產品仍然設計的不人道，包括 Google Glass，他們在以人為出發點上做的並不夠。他認為好的設計需要考慮：如何把它融入生活當中，是否與我衝突，是否與我周圍的人衝突（似乎吐槽了 Google Glass？），是否符合我的時尚主張，是否讓我與周圍的環境、人建立了良好的連接？這些都是 Béhar 在設計時，不斷捫心自問的問題。